Contacte
1. Dades identificatives de la carta
La carta de serveis que es presenta a continuació recull els serveis de la Biblioteca Pública de Tarragona (en endavant BPT), així com els compromisos de qualitat i les vies que teniu habilitades per a la presentació dels vostres suggeriments i queixes.
Aquesta carta de serveis està aprovada per mitjà de la Resolució CLT/4667/2025, de 12 de desembre, per la qual s'aproven les Cartes de serveis de les Biblioteques Públiques de Girona, Lleida i Tarragona i dels Bibliobusos de Lleida, del Departament de Cultura (DOGC Núm. 9566 de 18.12.2025) i està disponible a https://portaljuridic.gencat.cat/ca/.
L’òrgan responsable d’aquesta carta de serveis és la persona responsable del Servei de Biblioteques.
AMUNT2. Organització i forma de gestió dels serveis
Qui som?
La Biblioteca Pública de Tarragona (BPT) és un equipament de titularitat estatal gestionat pel Departament de Cultura de la Generalitat de Catalunya, que presta serveis de biblioteca municipal, comarcal i provincial i forma part del Sistema de Lectura Pública de Catalunya (SLPC).
Les biblioteques públiques hem de gestionar els recursos amb la màxima eficiència per acompanyar la ciutadania en l’aprenentatge al llarg de la vida, per fomentar el gust per la lectura i per contribuir a transformar la informació en coneixement. En definitiva, hem de fer més accessible la cultura, ajudar a reduir el fracàs escolar i a capacitar les persones tot adaptant serveis, col·leccions, espais i programes.
D’altra banda, la BPT es caracteritza per una llarga experiència en el treball en planificació estratègica que va començar el 1999; també va obtenir el 2004 la certificació ISO 9001:2000, que va mantenir fins al 2011. Ben aviat també, el maig del 1998, va disposar de pàgina web junt amb la construcció de serveis en línia, gràcies a la col·laboració de la Fundació Ciutat de Tarragona i al finançament de l’empresa Dow Chemical. Va ser el precedent de l’actual web; les xarxes van arribar l’any 2010 per difondre els seus serveis i activitats a través de diferents canals.
L'any 2018 es va redactar el Pla estratègic 2018-2022, que ha inspirat també els objectius dels anys posteriors.
Igualment importants són el compromís amb el servei de biblioteca pública i amb el país, ja que contribueix a l’execució de les polítiques culturals del Departament de Cultura i de les polítiques generals del Govern.
La responsabilitat sobre la prestació dels serveis de la carta és del Servei de Biblioteques adscrit a la Direcció General de Promoció Cultural i Biblioteques del Departament de Cultura de la Generalitat de Catalunya.
La BPT té assignades, entre d’altres, les funcions que es determinen segons:
- El Reial decret 582/1989, de 19 de maig, pel qual s’aprova el Reglament de biblioteques públiques de l’Estat i del Sistema Espanyol de Biblioteques.
- La Llei 4/1993, de 18 de març, del sistema bibliotecari de Catalunya.
- El Decret 124/1999, de 4 de maig, sobre els serveis i el personal del Sistema de Lectura Pública de Catalunya.
Amb tot, correspon a la persona responsable de la Biblioteca vetllar per la gestió dels serveis objecte d’aquesta carta. A més, és la persona de referència i de contacte per a qualsevol incidència.
Què fem?
La missió de la BPT és oferir accés gratuït a col·leccions, serveis i activitats que promouen el gust per la lectura, el coneixement i l’aprenentatge al llarg de la vida, a més de disposar d’una àmplia col·lecció local i un important fons patrimonial. La Biblioteca és també un espai de trobada que crea vincles, fomenta la cohesió ciutadana i treballa en col·laboració amb altres agents culturals i socials.
La visió de la BPT és acompanyar el progrés de les persones i de la societat a través de la lectura i del coneixement, així com contribuir a millorar la vitalitat cultural i el benestar de Tarragona. Per aconseguir-ho, la BPT compta amb importants col·leccions, serveis, espais físics i virtuals i, sobretot, un equip de treball compromès.
Els valors clau de la BPT són la cooperació i col·laboració amb altres agents de la comunitat, la credibilitat i responsabilitat del seu equip humà, la innovació, la participació i la qualitat en els serveis i informació que s’ofereixen.
Com ho fem?
La BPT presta tots els serveis de forma directa amb recursos propis procedents del pressupost del Departament de Cultura aprovat anualment a la Llei de pressupostos de la Generalitat de Catalunya.
A més a més, la BPT forma part del Sistema de la Lectura Pública de Catalunya, amb el qual comparteix catàleg i serveis de préstec interbibliotecari i obtenció de documents. També participa en el Catàleg Col·lectiu del Patrimoni Bibliogràfic Catalunya i en el Catálogo Colectivo del Patrimonio Bibliográfico.
La gestió de la BPT recau en el Servei de Biblioteques del Departament de Cultura, que és l’encarregat de gestionar les tres biblioteques públiques de l’Estat a Catalunya (la Biblioteca Pública de Lleida, la Biblioteca Pública de Tarragona i la Biblioteca Pública de Girona Carles Rahola).
3. Els nostres serveis
La Biblioteca ofereix serveis de préstec, d’informació, d’activitats i formació, de difusió, d’internet i ofimàtica, de consulta de fons específics, així com altres serveis complementaris i de suport, i serveis específics per a entitats i centres escolars. Els serveis de la Biblioteca són d’accés públic, gratuït i obert a tothom.
Els serveis que la BPT ofereix són els següents:
Servei 1. Préstec.
Servei 2. Informació.
Servei 3. Activitats culturals i formació.
Servei 4. Difusió.
Servei 5. Internet i ofimàtica.
Servei 6. Biblioteca i escola.
Servei 7. Consulta de fons específics.
Servei 8. Serveis complementaris i de suport.
4. Els nostres compromisos de qualitat
Els compromisos que s’especifiquen en aquesta carta són exigibles per part de la ciutadania sempre que els serveis es puguin prestar en una situació de normalitat, és a dir, que els serveis no siguin pertorbats per causes fortuïtes o de força major que n’afectin la prestació.
Servei 1. Servei de préstec
Compromís 1: Posar a disposició de les persones usuàries informació sobre les novetats, les recomanacions i els reculls temàtics del fons bibliogràfic de la biblioteca.
- Descripció: la biblioteca posa a disposició de les persones usuàries informació de les novetats bibliogràfiques que s’adquireixen, recomanacions i reculls temàtics. El compromís es refereix a la qualitat en l’adquisició de fons i en la seva difusió. L'assoliment d’aquest compromís es mesura a través de la quantitat de publicacions (reculls de novetats, guies temàtiques i de recomanacions) que la biblioteca publica en un any.
- Objectiu de qualitat: el recompte de les publicacions en el termini d’un any ha de ser igual o superior a vint.
Servei 2. Servei d'informació
Compromís 2: Garantir un tracte amable i respectuós a les persones usuàries.
- Descripció: el personal que presta els serveis de la biblioteca és cordial, amable i proper amb les persones usuàries. El compromís es refereix a la qualitat en l’amabilitat de tracte i cortesia. L’assoliment d’aquest compromís es mesura mitjançant preguntes adreçades a les persones usuàries del servei perquè valorin la qualitat de l’atenció rebuda.
- Objectiu de qualitat: un mínim del 80% de les persones usuàries valoren el tracte del personal de la biblioteca com a molt bo o excel·lent.
Servei 3. Activitats culturals i formació
Compromís 3: Organitzar cada any una programació periòdica d’activitats culturals, de formació i de promoció de la lectura, adreçades a diferents tipus de públic.
- Descripció: la biblioteca posa a disposició de les persones usuàries la programació periòdica de les activitats culturals, de formació i de promoció de la lectura que es duen a terme a la biblioteca. El compromís es refereix a la qualitat i la diversitat de les activitats culturals. L'assoliment d’aquest compromís es mesura a través de la quantitat d’activitats culturals que fa la biblioteca en un any.
- Objectiu de qualitat: el recompte de les activitats culturals, de formació i de promoció de la lectura fetes en el termini d’un any ha de ser igual o superior a cinquanta: mínim vint-i-cinc activitats han d’anar adreçades al públic infantil, familiar o juvenil; i altres vint-i-cinc han d’anar adreçades al públic adult.
Servei 4. Difusió
Compromís 4: Donar a conèixer els espais, les activitats, els fons i els serveis de la biblioteca a través del butlletí electrònic.
- Descripció: la biblioteca edita un butlletí electrònic per tal de donar a conèixer les informacions més destacades sobre l’equipament, que es pot consultar des de la pàgina web i al qual les persones usuàries es poden subscriure. El compromís es refereix a la qualitat de la difusió dels espais, les activitats, els fons i els serveis bibliotecaris. L'assoliment d’aquest compromís es mesura a través de la quantitat de butlletins electrònics publicats per la biblioteca durant un any.
- Objectiu de qualitat: el recompte de butlletins electrònics publicats durant un any ha de ser igual o superior a cinc.
Servei 5. Internet i ofimàtica
Compromís 5: Disposar d’un mínim de deu ordinadors amb accés a internet i ofimàtica a disposició de les persones usuàries de la biblioteca.
- Descripció: la biblioteca posa a disposició de les persones usuàries ordinadors amb accés a internet i ofimàtica. El compromís es refereix a la disponibilitat d’ordinadors que s’ofereixen. L'assoliment d’aquest compromís es mesura a través de la quantitat d’ordinadors que s’ofereixen.
- Objectiu de qualitat: el recompte dels ordinadors amb accés a internet i ofimàtica a disposició de les persones usuàries ha de ser igual o superior a deu.
Servei 6. Biblioteca i escola
Compromís 6: Oferir un mínim de trenta visites guiades a la biblioteca per a centres escolars.
- Descripció: la biblioteca posa a disposició dels centres escolars la realització de visites guiades als espais de la biblioteca. El compromís es refereix a la qualitat de la difusió dels espais, els fons i els serveis bibliotecaris als centres escolars. L'assoliment d’aquest compromís es mesura a través de la quantitat de visites guiades a centres escolars que fa la biblioteca en un any.
- Objectiu de qualitat: el recompte de les visites guiades a la biblioteca fetes per a centres escolars en el termini d’un any ha de ser igual o superior a trenta.
Servei 7. Consulta de fons específics
Compromís 7: Respondre les sol·licituds de consulta dels fons antic i patrimonial en un màxim de tres dies hàbils.
- Descripció: la biblioteca possibilita al personal investigador la consulta dels fons antic i patrimonial, amb petició prèvia de la persona usuària interessada per tal de concretar amb antelació el dia i l’hora de la visita. El compromís es refereix a la capacitat de resposta d’aquestes sol·licituds per consultar el fons antic i patrimonial. L’assoliment d’aquest compromís es mesura a través del termini en què la biblioteca dona una resposta a la persona usuària.
- Objectiu de qualitat: respondre com a mínim un 85% de les peticions de consulta del fons antic i patrimonial en un termini màxim de tres dies hàbils.
Servei 8. Serveis complementaris i de suport
Compromís 8: Posar a disposició de les persones usuàries com a mínim una telelupa i un bucle d’inducció magnètica.
- Descripció: la biblioteca posa a disposició de les persones usuàries recursos d’accessibilitat als materials i serveis que ofereix l’equipament. El compromís es refereix a la qualitat de l’accessibilitat a la biblioteca. L'assoliment d’aquest compromís es mesura a través de la quantitat de telelupes i bucles d’inducció magnètica que la biblioteca posa a disposició de les persones usuàries.
- Objectiu de qualitat: el recompte de les telelupes i els bucles magnètics que ofereix la biblioteca ha de ser igual o superior a una telelupa i un bucle magnètic.
5. Drets i deures
Drets específics de les persones usuàries dels serveis objecte de la carta
Els drets de les persones usuàries estan recollits al reglament de les biblioteques públiques gestionades pel Departament de Cultura que trobareu a l’apartat de normativa de la pàgina web de la biblioteca.
Mesures de compensació o reparació
En cas d’incompliment dels compromisos expressats en la carta, les persones usuàries poden formular una queixa a la Direcció de la biblioteca per les vies que s’especifiquen a l’apartat «6. Consultes, queixes i suggeriments», d’aquesta carta de serveis.
En cas d’incompliment, la direcció de la biblioteca activarà les mesures de compensació o reparació següents:
- Se’ls farà arribar la disculpa pertinent.
- Se’ls donaran les explicacions de les circumstàncies que han donat lloc a l’incompliment amb indicació de les mesures correctores que es duran a terme per evitar-ne la repetició.
- Se’ls oferiran alternatives, si és possible.
Deures de les persones usuàries dels serveis objecte de la carta
Els deures de les persones usuàries estan recollits al reglament de les biblioteques públiques gestionades pel Departament de Cultura que trobareu a l’apartat de normativa de la pàgina web de la biblioteca.
Drets generals de la ciutadania davant l'Administració pública
Es poden consultar els drets i els deures que la normativa vigent preveu en les diferents relacions que s’estableixen entre la ciutadania i l’Administració pública de la Generalitat de Catalunya per mitjans electrònics.
6. Consultes, queixes i suggeriments
Amb caràcter general, la Generalitat de Catalunya posa a disposició de les persones usuàries diversos canals per fer arribar les consultes i la informació sobre l’existència i les característiques dels serveis que prestem.
Les persones usuàries que vulguin formalitzar una queixa o un suggeriment poden fer-ho mitjançant els canals següents:
- Telemàticament, a través del formulari de la bústia de contacte del Departament de Cultura o mitjançant la bústia de correu electrònic de la biblioteca.
- Presencialment, a la Biblioteca Pública de Tarragona, emplenant el formulari corresponent disponible als taulells d’informació.
La BPT és l’organisme que respondrà la reclamació, la queixa o el suggeriment en un termini màxim de cinc dies hàbils des de la recepció.
7. Seguiment i avaluació de la carta
7.1. Indicadors i instruments d’avaluació:
El seguiment i avaluació dels compromisos d’aquesta carta de serveis es fa a través dels indicadors que es detallen a continuació.
En el cas d’incompliment dels compromisos, s’han previst diversos supòsits en els quals poden aplicar-se mesures de compensació o reparació, que es poden consultar a l’apartat «5. Drets i deures» d’aquest mateix document.
Compromís 1: Posar a disposició de les persones usuàries la informació sobre les novetats del fons bibliogràfic de la biblioteca.
- Nom de l’indicador: Recompte de les novetats que s’informen en el termini d’un any
- Descripció: Mesura el total de guies de novetats del fons bibliogràfic de la biblioteca que s’han informat a través del butlletí informatiu electrònic de la biblioteca en el termini d’un any.
- Servei al qual es vincula: Servei 1. Servei de préstec
- Mètode de càlcul: Recompte
- Unitat de mesura: Publicacions
- Objectiu de qualitat: Igual o superior a 20
- Llindar de compliment: 20
- Font d’informació: Arxiu de guies de novetats anual dipositat a la unitat de xarxa.
- Periodicitat: Anual
- Instrument d’avaluació: Anàlisi mitjançant la consulta a l’arxiu de guies de novetats anual dipositat a la unitat de xarxa
Compromís 2: Garantir un tracte amable i respectuós a les persones usuàries.
- Nom de l’indicador: Mitjana de puntuació de la resposta sobre aquest ítem a l’enquesta de satisfacció
- Descripció: Mesura la mitjana de les puntuacions atorgades per les persones usuàries en resposta a la pregunta de l’enquesta sobre la satisfacció en el tracte rebut, amb deu opcions de resposta, mitjançant escala numerada de l’1 al 10, en la qual 1 expressa el nivell més baix de valoració i 10 el nivell més alt.
- Servei al qual es vincula: Servei 2. Servei d’informació
- Mètode de càlcul: Mitjana
- Unitat de mesura: Puntuació de les respostes
- Objectiu de qualitat: Igual o superior a 6
- Llindar de compliment: 6
- Font d’informació: Enquestes a les persones usuàries dels serveis a través del qüestionari en paper o la versió en línia.
- Periodicitat: Anual
- Instrument d’avaluació: Anàlisi mitjançant l’informe que genera l’aplicació per fer les enquestes.
Compromís 3: Organitzar cada any una programació periòdica d’activitats culturals, de formació i de promoció de la lectura, adreçades a diferents tipus de públic.
- Nom de l’indicador: Recompte de la programació de les sessions d’activitats culturals, de formació i de promoció de la lectura realitzades en el termini d’un any
- Descripció: Mesura el nombre de sessions d’activitats culturals, de formació i de promoció de la lectura que es fan a la biblioteca en el termini d’un any.
- Servei al qual es vincula: Servei 3. Activitats culturals i formació.
- Mètode de càlcul: Recompte
- Unitat de mesura: Activitats
- Objectiu de qualitat: Igual o superior a 50
- Llindar de compliment: 50 (15 activitats adreçades al públic infantil, familiar i juvenil, i 35 activitats per al públic adult)
- Font d’informació: Registre estadístic mensual d’activitats fetes
- Periodicitat: Anual
- Instrument d’avaluació: Anàlisi mitjançant la consulta del registre estadístic mensual d’activitats fetes.
Compromís 4: Donar a conèixer els espais, les activitats, els fons i els serveis de la biblioteca a través del butlletí electrònic.
- Nom de l’indicador: Recompte dels butlletins electrònics publicats per la biblioteca en el termini d’un any
- Descripció: Mesura el nombre de butlletins electrònics publicats a la pàgina web de la biblioteca en el termini d’un any.
- Servei al qual es vincula: Servei 4. Difusió
- Mètode de càlcul: Recompte
- Unitat de mesura: Butlletins electrònics
- Objectiu de qualitat: Igual o superior a 5
- Llindar de compliment: 5
- Font d’informació: Aplicació d’administració de butlletins Gencat
- Periodicitat: Anual
- Instrument d’avaluació: Recompte mitjançant la consulta de l’aplicació d’administració de butlletins Gencat
Compromís 5: Disposar d’un mínim de quinze ordinadors amb accés a internet i ofimàtica a disposició de les persones usuàries de la biblioteca.
- Nom de l’indicador: Recompte dels ordinadors amb accés a internet i ofimàtica a disposició de les persones usuàries de la biblioteca
- Descripció: Mesura el nombre d’ordinadors amb accés a internet i ofimàtica a disposició de les persones usuàries de la biblioteca.
- Servei al qual es vincula: Servei 5. Servei d’internet i ofimàtica
- Mètode de càlcul: Recompte
- Unitat de mesura: Ordinadors amb accés a internet i ofimàtica
- Objectiu de qualitat: Igual o superior a 15
- Llindar de compliment: 15
- Font d’informació: Inventari d’ordinadors d’internet.
- Periodicitat: Anual
- Instrument d’avaluació: Consulta de l’inventari de la biblioteca
Compromís 6: Oferir un mínim de 30 visites guiades a la biblioteca per a centres escolars.
- Nom de l’indicador: Recompte de les visites guiades a la biblioteca per a centres escolars realitzades en el termini d’un any
- Descripció: Mesura el nombre de visites guiades a la biblioteca per a centres escolars que es fan en el termini d’un any.
- Servei al qual es vincula: Servei 6. Biblioteca i escola
- Mètode de càlcul: Recompte
- Unitat de mesura: Visites guiades a la biblioteca per a centres escolars
- Objectiu de qualitat: Igual o superior a 30
- Llindar de compliment: 30
- Font d’informació: Registre estadístic mensual de visites fetes.
- Periodicitat: Anual
- Instrument d’avaluació: Anàlisi mitjançant la consulta del registre estadístic mensual de visites fetes
Compromís 7: Respondre les sol·licituds de consulta dels fons antic i patrimonial en un màxim de 3 dies hàbils.
- Nom de l’indicador: Respondre amb rapidesa les peticions de consulta del fons antic i patrimonial
- Descripció: Percentatge de respostes a les peticions de consulta del fons antic i patrimonial proporcionades en un temps inferior a 3 dies hàbils.
- Servei al qual es vincula: Servei 7. Consulta de fons específics
- Canal de prestació (si rellevant): En línia
- Mètode de càlcul: Proporció
- Unitat de mesura: Respostes
- Objectiu de qualitat: Igual o superior a 85%
- Llindar de compliment: 85%
- Font d’informació: Registre de les peticions de consulta del fons antic i patrimonial
- Periodicitat: Mensual
- Instrument d’avaluació: Anàlisi mitjançant el registre de peticions de consulta del fons antic i patrimonial
Compromís 8: Posar a disposició de les persones usuàries com a mínim una telelupa i un bucle d’inducció magnètica.
- Nom de l’indicador: Recompte de les telelupes i els bucles magnètics que ofereix la biblioteca
- Descripció: Mesura el nombre de telelupes i de bucles magnètics que ofereix la biblioteca.
- Servei al qual es vincula: Servei 8. Serveis complementaris i de suport
- Mètode de càlcul: Recompte
- Unitat de mesura: Material d’accessibilitat
- Objectiu de qualitat: Igual o superior a 1 telelupa i 1 bucle magnètic
- Llindar de compliment: 1 lupa i 1 bucle magnètic
- Font d’informació: Inventari de la biblioteca
- Periodicitat: Anual
- Instrument d’avaluació: Consulta de l’inventari de la biblioteca
Avaluació de la carta i grau de compliment dels compromisos
L’avaluació de la carta es farà cada dos anys i trobareu la informació publicada en aquest apartat.
Ajudeu-nos a millorar
La BPT posa a disposició de les persones usuàries diversos canals perquè puguin col·laborar i participar per millorar els seus serveis:
- Fer desiderates o propostes de compra per part de les persones usuàries de la Biblioteca, a través del correu electrònic, telèfon o presencialment, per ampliar i renovar el fons bibliogràfic, sempre que responguin als criteris de la política de col·lecció.
- Expressar l’opinió mitjançant enquestes de valoració anual sobre els serveis que s’ofereixen.
- Proposar suggeriments i expressar queixes, a través dels canals adequats (exposats al punt «6. Consultes, queixes i suggeriments», d’aquest mateix document), sobre el funcionament de la biblioteca.
Els resultats de les enquestes i entrevistes o altres modalitats de recollida d’opinió es publicaran oportunament al web.
8. Versions de la carta i material de difusió complementari
1a edició de la carta.
Avís
Els compromisos i els estàndards que conté aquesta carta de serveis són exigibles quan el servei es presta en condicions de normalitat, sense pertorbacions alienes que n’alterin el funcionament. En aquest darrer supòsit, l’exigibilitat dels estàndards mínims de qualitat i dels drets directament derivats se suspendran temporalment. La suspensió es mantindrà mentre duri la causa excepcional que la motivi i el temps estrictament necessari per remoure, si escau, els obstacles o afectacions que hagi ocasionat.
En cas de suspensió temporal es publicarà un avís de suspensió amb la resolució i l’enllaç corresponents, i es detallaran els serveis afectats.